Para casi todas las empresas, el cliente es un aspecto vital de cómo ésta opera y determina el tipo de estrategia de fidelización que se utilizará. Esta premisa ha influenciado la concepción ya generalizada de que «el cliente siempre tiene la razón».
Pero cuando se trata de la relación del cliente con el negocio, existen diferentes formas de pensar sobre las diversas interacciones que hay entre ellos. Si bien el servicio al cliente y la fidelización pueden parecer dos caras de la misma moneda, son dos aspectos igualmente importantes que su empresa debe comprender.
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Servicio al Cliente
El servicio al cliente es la asistencia que brinda una empresa al cliente, tanto cuando está en el negocio como cuando interactúa con el negocio a través de otros medios. El servicio al cliente es una parte importante del desarrollo de una experiencia de cliente positiva con tu negocio.
Por ejemplo, algunos modelos comerciales incluyen dar la bienvenida a un cliente cada vez que ingresa a su tienda. Este es un tipo de servicio al cliente positivo que reconoce a ese cliente y le da la bienvenida al negocio.
Pero, ¿por qué es importante el servicio al cliente? Un artículo de Forbes explica que un mal servicio al cliente puede costar a las empresas más de 75.000 millones de dólares al año. Además de eso, el 67% de los clientes están dispuestos a cambiar de negocio cuando reciben un mal servicio. Estas experiencias pueden incluir:
- Estar en espera durante demasiado tiempo
- Empleados que son groseros o despectivos con los clientes.
- Clientes que no se sienten apreciados por su continuo apoyo o uso de ese negocio.
Si bien un buen servicio al cliente juega un papel importante en la experiencia del cliente, la fidelización es otro aspecto de esa experiencia que no debe descuidarse.
Fidelización del cliente
Aunque el servicio al cliente se trata de la comunicación directa y la experiencia que se crea cada vez que un cliente interactúa con tu empresa, la fidelización amplía aún más esa interacción. La fidelización analiza los tipos de interacciones que tu empresa tiene con su cliente, tanto en la tienda como en otras áreas. Este tipo de interacción comienza a crear una relación entre tu empresa y cada cliente.
La fidelización del cliente puede tomar diferentes formas, como el seguimiento en las redes sociales, el boca a boca sobre su negocio o la comunicación sobre las ventas o las recompensas ofrecidas a los clientes.
Si estás buscando construir clientes leales y lograr que esos clientes frecuentan tu negocio o continúen usando tu producto, una gran parte de eso es mejorar la fidelización de tus clientes. Esto mantiene a los clientes comprometidos con tu marca, incluso cuando no están comprando activamente.
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