La satisfacción del cliente siempre se ubica como una de las principales prioridades dentro de una empresa. Sin embargo, a raíz de la pandemia muchas empresas lucharon por brindar experiencias a las que sus clientes estaban acostumbrados y por mantener las estrategias multicanales.
Un informe sobre las tendencias de consumidores globales de Qualtrics en 2022 nos muestra que 80% de los consumidores cree que las organizaciones necesitan mejorar la experiencia de sus clientes. Además, no hacerlo tiene un costo enorme en términos de ingresos, confianza y reputación.
A medida que comenzamos 2022, las empresas deben estar atentas a las tendencias clave en las experiencias del cliente mientras que buscan obtener una ventaja competitiva. Aquí te mostramos 4 tendencias que pueden ayudarte a optimizar tus estrategias:
Estrategia Multicanal
Durante la última década, la digitalización ha estado a la vanguardia de las tendencias de experiencia del cliente, pero la pandemia ha acelerado esa transformación. COVID-19, según una encuesta de McKinsey, establece que la digitalización de la cadena de suministro y la comunicación con el cliente ha pasado por hasta cuatro años de aceleración en solo unos pocos meses.
Sin embargo, en un apuro por abrir nuevos canales de comunicación, muchas empresas adoptaron soluciones que no brindan una experiencia multicanal segura y fluida a sus clientes. Según la investigación de Vonage, el video fue el canal de comunicación de más rápido crecimiento durante la pandemia. Con 55% de los consumidores de todo el mundo interactuando con empresas a través de videos, este formato tuvo un aumento del 11% desde los primeros meses de 2020.
Así mismo, muchas empresas implementaron formatos de videoconferencia y lo integraron a su estrategia de comunicaciones y promociones.
Los ejecutivos de tecnología con visión de futuro invertirán en soluciones que incorporen todos sus canales de comunicación y datos de clientes en una sola plataforma en 2022. Esto les permitirá brindar una experiencia de cliente uniforme en todos los canales y al mismo tiempo, cambiar sin problemas de un canal a otro.
Digitalización de las interacciones y enfoque en los celulares
Si miras a tu alrededor cuando estás en público, verás personas enfocadas en sus celulares. Tener una presencia web diseñada para los dispositivos móviles ya no es opcional si deseas seguir siendo competitivo y relevante.
Según una investigación, 57% de los clientes no recomienda empresas con un sitio web móvil mal diseñado. Los clientes quieren encontrar lo que necesitan sin problemas, y cualquier marca que comprometa la navegación, la velocidad de la página, los tiempos de carga o la funcionalidad con su oferta se verá afectada.
Las investigaciones sugieren que el comercio electrónico representará 23,6% de todas las ventas para 2025, en comparación con 11% en 2019. WhatsApp, Instagram, Pinterest, TikTok y YouTube están implementando funciones para que a los clientes les resulte más fácil comprar digitalmente. ¿Cómo navegan los clientes por estos sitios? A través de sus celulares.
Dada la rápida evolución del teléfono inteligente en nuestras vidas, la confianza de los clientes en este canal y su utilidad, las empresas deben adoptar una estrategia móvil como prioridad.
Gratificación instantánea
El éxito de servicios como Amazon Prime nos dice que los clientes quieren para ya lo que desean. Durante una época de confinamientos y aislamientos, la velocidad y la comodidad han pasado a ser tan importantes como el precio para los clientes, y las marcas que pueden ofrecer una gratificación instantánea tienen una ventaja competitiva.
Según Forrester, los clientes esperan que una empresa responda a su consulta en cinco minutos o menos sin sacrificar la calidad. Las empresas deben esforzarse por crear una estructura organizada y una base de conocimientos que satisfagan la demanda de los clientes en 2022.
Los consumidores están motivados para obtener lo que desean cuando lo desean. Al mismo tiempo, esta generación valora las grandes experiencias y prefiere gastar dinero en estas.
Equilibrio entre humanidad y automatización
Incluso cuando los clientes se sienten más cómodos interactuando con robots y recibiendo mensajes automatizados, quieren saber que un humano está en espera, listo para intervenir si es necesario. A medida que las empresas continúan automatizando las comunicaciones, deberán ser estratégicas sobre dónde y cómo usan la tecnología, asegurando que la IA aumente en lugar de reemplazar la interacción humana.
Por ejemplo, los chatbots son una excelente manera de reducir los costos, ya que reducen las consultas a los equipos de atención al cliente. Sin embargo, todavía hay segmentos de clientes que preferirían hablar con un humano. Las empresas necesitan encontrar una manera de equilibrar la tecnología y las necesidades de los clientes.
Según Forrester Research, los ejecutivos de tecnología en 2022 utilizarán tecnología emergente para ayudar a desbloquear la creatividad de los empleados y fomentar la innovación, centrándose en los resultados y no solo en las finanzas. Parece que los objetivos de transformación digital serán reemplazados por objetivos de personas en 2022 a medida que las empresas intenten cumplir con las expectativas de sus clientes.
Los clientes tienen expectativas mucho mayores de que las experiencias digitales funcionen bien después de la pandemia, y las empresas deben estar preparadas para satisfacer esta demanda.
Después de la pandemia, los líderes en experiencia del cliente y tecnología deben evaluar su estrategia y prepararse para el futuro. Aunque hay muchas formas de innovar a un ritmo solo para sobrevivir en 2022, ahora es el momento de implementar soluciones que satisfagan la demanda continua de los clientes modernos y ayuden a la empresa a crecer.
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