NPS (Net Promoter Score) es una métrica utilizada para medir la experiencia de los clientes y monitorear su lealtad. Ellos, son la base de cualquier negocio y sin clientes satisfechos, no podrás ser rentable a largo plazo.
Un estudio de Forrester muestra que las empresas que invierten mucho en la experiencia del cliente logran incrementar su reconocimiento de marca 1.6x veces, su retención de clientes 1.7x y su satisfacción 1.6x. Medir la satisfacción y la lealtad es vital para acelerar el crecimiento del negocio. NPS es el sistema estándar de la industria para medir la lealtad, mejorar la retención y los ingresos comerciales.
¿Qué es NPS?
Una encuesta NPS consta de una sola pregunta a sus clientes después de una interacción (teléfono, correo electrónico, chat en vivo).
¿Qué tan probable es que recomiendes [Nombre de la marca] a un amigo?
El cliente responde con una puntuación entre 0 (poco probable) y 10 (muy probable).
Para calcular el puntaje NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Un detractor es alguien que puntúa a la empresa entre 0 y 6, y un promotor le da una puntuación de 9 o 10. Las puntuaciones 7 y 8 se consideran neutrales o pasivas y no se incluyen en el cálculo de NPS.
Una puntuación positiva indica más promotores que detractores, mientras que una puntuación negativa implica un mayor volumen de detractores. Si tu empresa avanza en la dirección correcta, el NPS crecerá gradualmente.
Imaginemos que 45 clientes responden con un puntaje de 9 o 10, 30 con un 7 u 8 y 25 entre 0 y 6. El NPS se calcula de la siguiente manera:
100 * (45% – 25%) = 20
Las industrias tienden a tener sus propios puntos de referencia para NPS en función del perfil del cliente dentro del sector.
Por lo general, las empresas hacen más preguntas después de una respuesta de NPS para recopilar comentarios. Eso generalmente incluirá comentarios que pueden ayudar a categorizar el resultado en categorías más específicas, como comentarios relacionados con el producto, el sitio web o el servicio.
Cómo utilizar tu puntuación NPS
Si bien el NPS es un indicador razonable de la experiencia del cliente, puede verse sesgado si agrupas a los clientes en diferentes etapas de su ciclo. Por ejemplo, un minorista de comercio electrónico recopila datos NPS durante el contacto inicial con el cliente, las interacciones de soporte técnico y la entrega del producto. El cliente puede tener diferentes experiencias en cada uno de esos puntos. Si haces la pregunta de NPS después de una llamada de soporte técnico, eso no significa que el cliente no esté satisfecho con la entrega, ya que son diferentes puntos de contacto.
Para obtener resultados más valiosos, segmenta las puntuaciones de NPS por etapas del cliente. Otras medidas, como el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) y el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), a veces se usan junto con NPS, pero no son estándares de la industria ampliamente reconocidos.
Reduce la tasa de cancelación con NPS
Retener clientes es menos costoso que encontrar nuevos. Idealmente, los clientes recordarán tu marca la próxima vez que necesiten un producto como el tuyo, especialmente si está listo para usar. Las empresas basadas en suscripción y SaaS dependen de la renovación de clientes y del trabajo con la marca.
NPS sirve como un sistema de alerta temprana para los clientes que pueden estar a punto de irse. Cuando los consumidores no están contentos, pueden usar su encuesta NPS para recibir comentarios negativos. Tus gerentes de cuenta y representantes de servicio al cliente pueden recibir alertas sobre un cliente descontento antes de que ocurra la deserción si esta encuesta está integrada con tu CRM. Recuerda que solo uno de cada 26 clientes insatisfechos escribirá una mala crítica, por lo que es fundamental responderle a aquellos que se han tomado el tiempo de expresar su insatisfacción.
Dedica atención al éxito de tus clientes
Tus clientes necesitan darse cuenta de que te preocupas por ellos. NPS respalda tu empresa solicitando de manera proactiva la opinión de los clientes para mostrar esta inversión, lo que indica que te importa mejorar su experiencia a futuro.
Si muchos clientes se quejan del mismo producto o servicio, investiga y preséntales una respuesta clara. Sé honesto cuando las cosas salgan mal, los clientes valoran la sinceridad ya que demuestra que te preocupas por sus necesidades.
Más allá de que el área de servicio al cliente puede beneficiarse de los datos de NPS, sería beneficioso para los desarrolladores comprender lo que piensan los clientes sobre las nuevas funciones y cambios. Puedes utilizar esta información para reparar un producto defectuoso o generar nuevas ideas mientras crean una nueva versión.
Resumen
Aunque NPS es una pregunta básica, las organizaciones de cualquier tamaño pueden utilizarla de diferentes maneras para mejorar la experiencia del cliente, minimizar la rotación y aumentar la cantidad de clientes satisfechos que prefieran tu marca.
Cuando tu clientes tienen una mejor experiencia en general, están más inclinados a correr la voz al respecto entre sus contactos, lo que lleva a un crecimiento más rápido para tu empresa. Centrarse en NPS puede ser una excelente iniciativa para el éxito.
Messangi te permite solicitar comentarios de los clientes a través de los diferentes canales SMS, WhatsApp y RCS. Contáctanos hoy para conocer tu NPS.
