En el mundo digital actual, la experiencia del cliente (CX) es más importante que nunca. Los clientes esperan una experiencia omnicanal intuitiva y fluida a la que puedan acceder desde cualquier dispositivo. Las empresas deben estar preparadas para cumplir con estas expectativas para seguir siendo competitivas, mantenerse a la vanguardia y anticiparse a las tendencias emergentes en la experiencia del cliente. Seleccionamos cuatro que pueden brindarte información sobre los caminos que pueden tomar las empresas para continuar brindando un CX centrada en el futuro.
Tener presencia omnicanal
Los clientes esperan una experiencia fluida y consistente en todos los canales en el mundo conectado de hoy, lo que significa que las marcas deben poder conectar entre los diversos puntos de contacto con los que interactúa un cliente, como el sitio web, las redes sociales y las experiencias en la tienda.
Para crear una experiencia omnicanal conectada, las marcas deben comprender claramente los viajes de sus clientes y los diferentes puntos de contacto que encuentran. También deben asegurarse que sus sistemas y procesos se integren y que sus mensajes y marcas sean coherentes en todos los canales.
Optar por el primer enfoque móvil
El uso de dispositivos móviles se ha disparado en los últimos años: según Statista, los usuarios móviles globales alcanzaron los 7 mil millones en 2021 y se espera que crezcan exponencialmente en 2023. Para satisfacer esta creciente demanda, las marcas deben considerar un enfoque móvil primero al diseñar su estrategia CX. Las empresas deberían optimizar sus sitios web para uso móvil a fin de ofrecer una experiencias personalizada.
Implementar Chatbots para ayudar al servicio al cliente
Los chatbots se están volviendo cada vez más populares entre las empresas que buscan formas rentables de brindar servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots funcionan con inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural (NLP), lo que les permite responder preguntas de forma rápida y precisa sin intervención humana. Mediante el uso de chatbots impulsados por IA, las empresas pueden ahorrar tiempo y dinero al tiempo que brindan mejores experiencias a los clientes.
Incorporar personalización y gratificación instantánea
La personalización es vital cuando se crean experiencias atractivas para los clientes: el 94 % de los consumidores dice que es más probable que sean leales si reciben ofertas personalizadas de la empresa. Como tal, las empresas deben buscar formas de personalizar su CX incorporando funciones como la segmentación automatizada basada en el comportamiento del usuario o la personalización del contenido centrado en los intereses de un usuario.
Además, los clientes esperan una gratificación instantánea, lo que significa que quieren respuestas lo antes posible con el mínimo esfuerzo de su parte. Las marcas deben centrarse en desarrollar soluciones que faciliten a los clientes encontrar lo que necesitan rápidamente, como la búsqueda por voz o las capacidades de búsqueda predictiva.
La experiencia del cliente es esencial para determinar el éxito en el mundo digital actual: las empresas deben comprender las tendencias emergentes para adelantarse a la competencia y mantenerse al día con las expectativas.
Para ello, las empresas deben centrarse en mejorar su presencia omnicanal; optar por un enfoque móvil primero; utilizar chatbots potenciados; incorporar la personalización en sus estrategias; y luchar por la gratificación instantánea siempre que sea posible. Al seguir estas cuatro tendencias, las marcas pueden asegurarse de que su CX siga siendo relevante ahora y en el futuro.
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