MAPFRE, compañía aseguradora líder, enfrentó desafíos con bajos niveles de participación en las encuestas de NPS mediante enfoques convencionales. Descubrieron una solución que no sólo solucionaba este problema sino que también allanaba el camino para una nueva forma de interacción con el cliente. Con la incorporación de WhatsApp Business a su estrategia de comunicación, MAPFRE logró duplicar su tasa de respuesta a la encuesta.
MAPFRE solía enviar encuestas por correo electrónico y SMS, dirigiendo a los destinatarios a encuestas basadas en la web. Si bien estos métodos son cruciales para recopilar comentarios de los clientes, enfrentan desafíos, particularmente para lograr altas tasas de respuesta. Los destinatarios a menudo consideran que el proceso de seguir un enlace a una encuesta requiere mucho tiempo o es inconveniente, lo que genera retrasos y respuestas incompletas.
Este desafío en comunicación destacó una oportunidad de mejora para el equipo de MAPFRE, encargado de recopilar comentarios valiosos para informar las decisiones de negocio. Reconocieron la necesidad de métodos más eficientes y atractivos para obtener información completa y directa del cliente.
El cambio hacia una solución digital
La solución de MAPFRE para mejorar la participación en las encuestas NPS fue utilizar WhatsApp como canal adicional para el envío de encuestas. Este movimiento no implicó cambiar sus herramientas existentes, sino que amplió su estrategia de divulgación para incluir una plataforma donde las interacciones son en tiempo real, conversacionales y se llevan a cabo en una aplicación con la que los clientes están familiarizados y usan con frecuencia.
Aprovechando WhatsApp para empresas
La integración de WhatsApp Business en la estrategia de captación de clientes de MAPFRE supuso un punto de inflexión. Esto permitió a MAPFRE enviar encuestas directamente al WhatsApp de los clientes, facilitando respuestas inmediatas e interactivas. Las características de esta plataforma son particularmente adecuadas para atraer clientes:
Mensajería Automatizada: Esta característica permitió a MAPFRE enviar encuestas de manera eficiente, asegurando la entrega y respuesta oportuna.
Botones de respuesta rápida: estos botones facilitaron la respuesta de los clientes, lo que redujo significativamente el tiempo y el esfuerzo necesarios para completar las encuestas.
Capacidad multimedia: la capacidad de incluir imágenes y videos hizo que las encuestas fueran más atractivas e interactivas.
Este enfoque de la encuesta supuso un cambio significativo con respecto a los métodos tradicionales, centrándose en la conveniencia y la participación del cliente, haciendo que brindar respuestas sobre la experiencia sea rápido, fácil y agradable.
El impacto: duplicar las tasas de respuesta a las encuestas
El impacto fue significativo y cuantificable. MAPFRE experimentó una duplicación en sus tasas de respuesta a la encuesta, un testimonio no sólo de un aumento en las cifras sino de un nivel más profundo de compromiso con el cliente. Los clientes respondieron más rápidamente y tuvieron más probabilidades de completar las encuestas, lo que generó información más valiosa.
Esta mejora condujo a una mayor satisfacción del cliente, gracias a la facilidad y accesibilidad del proceso de encuesta. Además, los conocimientos obtenidos reflejaron mejor la base de clientes, lo que permitió a MAPFRE tomar decisiones más informadas y oportunas.
Mirando hacia el futuro
El éxito de MAPFRE con WhatsApp Business demuestra cómo la adopción de la tecnología puede mejorar significativamente la interacción con el cliente y la recopilación de datos. Al adaptarse a las preferencias digitales de los clientes actuales, las empresas pueden desbloquear nuevos niveles de interacción y conocimiento.
La conclusión de la experiencia de MAPFRE es que el futuro de la retroalimentación y el compromiso de los clientes reside en aprovechar las plataformas de comunicación populares donde los clientes son más activos. Con su uso generalizado y familiaridad, WhatsApp Business ofrece un medio ideal.
Adoptar la innovación para mejorar el conocimiento de los clientes
Al cambiar los métodos de encuesta convencionales y adoptar un enfoque más centrado en el cliente, MAPFRE resolvió el problema de las bajas tasas de respuesta y mejoró la calidad general de la retroalimentación recibida.
Esta estrategia va más allá de la recopilación de datos; se trata de construir una conexión más sólida con el cliente. Cuando los clientes sienten que se valora su tiempo y que sus comentarios se dan fácilmente, es más probable que interactúen de manera sincera y consistente. Este nivel de compromiso es vital para las empresas que buscan comprender y satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.
Estableciendo nuevos estándares en la participación del cliente
La integración de MAPFRE con WhatsApp Business para encuestas es más que un caso de éxito en la mejora de las tasas de respuesta; es un enfoque con visión de futuro para la participación del cliente.
A medida que las empresas navegan por el panorama digital, adaptarse a las preferencias de los clientes y aprovechar las plataformas populares será vital para seguir siendo relevantes y obtener conocimientos más profundos.
MAPFRE demuestra que las empresas pueden cumplir y superar los objetivos de captación de datos y participación del cliente con las herramientas adecuadas y una mentalidad centrada en el cliente. Este enfoque redefine los estándares de recopilación de comentarios de los clientes, haciéndolo más eficiente, atractivo y alineado con las tendencias de comunicación modernas.
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